[Malinas, 4 de Mayo, 2022]
Assisted Customers Conversations (ACC) es un servicio revolucionario de Capita que se basa en el sistema dual de Speech Analytics de Xdroid. El análisis en tiempo real de la solución ha dado excelentes resultados en cuanto a productividad, cumplimiento y satisfacción de los agentes.
Tal y como afirma Capita en su página web, utilizan Assisted customer conversations para ayudar a sus agentes a brindar atención de primera calidad a los clientes, con ayuda de Speech Analytics en tiempo real. La tecnología mejora las conversaciones entre los agentes y los clientes convirtiendo cada conversación en una oportunidad única de extraer información; impulsando y recomendando acciones que permiten a los operadores dar una orientación personalizada durante las llamada.
La tecnología de análisis de voz en tiempo real supervisa las llamadas, las analiza y ofrece a los agentes información en tiempo real. Identifica la mejor solución a cualquier consulta, lo que permite a los agentes enfocarse en el cliente y ofrecerle la ayuda que necesita.
La solución es especialmente importante para los agentes que trabajan a distancia. La tecnología proporciona apoyo directo a los agentes en la llamada y también permite a sus supervisores seguir las llamadas en directo, apoyar y guiar a los agentes a través del chat, e incluso identificar cuándo intervenir en una llamada si fuera necesario.
La plataforma de análisis de voz en tiempo real, proporciona además información valiosa que permite a Capita mejorar continuamente el servicio y cumplir los objetivos y expectativas de sus clientes. Tanto si se trata de reducir la pérdida de clientes, como de garantizar el cumplimiento de las normativas, identificar la vulnerabilidad o mejorar el bienestar de los agentes, la solución demuestra ser una herramienta vital para permitir la prestación de un servicio al cliente de primera clase.
Una vez adoptada la solución y tecnología, el equipo de Capita esperaba con ansias comprobar su eficacia y ver el tipo de resultados y análisis que recibirían. Los objetivos principales eran comprobar el éxito de la solución a la hora de supervisar las llamadas en tiempo real, proporcionar orientación a los agentes durante las llamadas y, inmediatamente después de la llamada, automatizar el control de calidad. Además buscaban regular y comprobar el cumplimiento de los KPIs, al igual que trabajar en la reducción del AHT en las llamadas y mejorar el servicio en general.
Para Capita, la solución de Xdroid ha demostrado su capacidad para todo lo mencionado y ha superado las pruebas con éxito. En los primeros meses de funcionamiento, la solución ha cumplido con los objetivos de reducción del AHT gracias a sus herramientas de orientación en la llamada y de resumen automatizado.
El cumplimiento de los KPIs también aumentó, y algunos agentes mejoraron en hasta más de un 25%. Resulta bastante alentador ver el impacto positivo de la solución tanto en los agentes como en los supervisores de calidad.
Los agentes apreciaron la orientación y la asistencia que proporciona la solución. La potente combinación de la solución en tiempo real y offline han resultado ser extremadamente útiles. Los agentes se sintieron realmente capacitados. Capita también entrevistó a docenas de agentes para evaluar internamente el impacto de la tecnología. Los agentes se sintieron realmente más apoyados y elogiaron las capacidades de autoaprendizaje que les otorgaba la platforma.
TL un agente de Capita: «Me ha ayudado mucho. Mi AHT ha mejorado, mis puntuaciones de calidad también han mejorado al igual que mi resultados NPS»
RD a Capita Agent » ACC tiene mucho potencial, y realmente será el mejor amigo de un agente mientras atiende llamadas»
Caroline Thomas, que dirige la implementación de ACC en Capita, dijo:
«Ya hemos implementado la solución ACC con Xdroid para un número de 4 dígitos de agentes, y estamos absolutamente encantados con los comentarios que recibimos de nuestros clientes, de los equipos operativos, pero sobre todo de nuestros agentes.»
Gestionar los aspectos técnicos y de seguridad de una operación a gran escala tan compleja y exigente no es un logro sencillo. Afortunadamente, Xdroid trabajó en estrecha colaboración con su socio, Avoira. El equipo de Avoira dirigió la integración de estos proyectos. Ambas implementaciones se han realizado en AWS, una en Amazon Connect y otra en Avaya; otra implementación está en marcha en Noetica.
«Estamos muy contentos de cómo hemos trabajado con Avoira y Xdroid como un equipo conjunto en la implementación. Una verdadera asociación», añade Alan Linter, Director de Innovación de Capita. «Este ha sido un gran logro de todas las personas involucradas, y estoy feliz de que seamos recompensados con buenos resultados desde el principio».
«Sólo hemos tocado la superficie de lo que esta tecnología puede hacer por nuestros clientes», afirma Gerry de Graaf, director general de Xdroid International. «Estamos orgullosos de lo que hemos logrado hasta ahora con Capita y nuestro socio británico Avoira, contribuyendo con una verdadera innovación en la forma de gestionar los centros de contacto.»
Esto es sólo el comienzo para Xdroid y esperamos que haya muchos logros e hitos de este tipo para Xdroid en el futuro.
Sobre Xdroid
La misión de Xdroid es transformar la experiencia del cliente y el rendimiento de los centros de contacto mediante un Speech Analytics basandose en la inteligencia artificial. Al procesar todas las interacciones de los clientes, proporcionamos automáticamente información objetiva, coherente y valiosa sobre cada conversación.
Sobre Capita
Capita simplifica las conexiones entre las empresas y los clientes, los gobiernos y los ciudadanos ofreciendo soluciones innovadoras de consultoría, digitales y de software que permiten a sus clientes centrarse en lo que mejor saben hacer para lograr mejores resultados.
