Caso de Uso
Análisis de Voz avanzado ayuda a evitar y remediar Infracciones de Normativa PCI en centros de contacto
Después de haber instalado un nuevo sistema de telefonía y de grabación de llamadas, este cliente de Avoira estaba en busca de una herramienta única. Una herramienta que le ayudara a asegurar que sus agentes estuvieran cumpliendo con la Normativa PCI y suprimiendo las grabaciones correctamente.
A través del uso del análisis de voz de Xdroid, Avoira mandó a analizar las grabaciones de llamadas correspondientes a un mes entero. Las llamadas se procesaron en busca de palabras y frases especificas. De esta manera se pudieron identificar supresiónes incorrectas de grabaciones, lo cuál representa una violación de la Normativa PCI.
Un total de 54203 llamadas (2113 horas) se analizaron en aproximadamente 48 horas.
Haciendo uso de los reportes personalizados del Sistema de VoiceAnalytics, criterios específicos se configuraron para identificar riesgos de incumplimiento. Las llamadas se escanearon en busca de palabras y frases relacionadas con la Normativa PCI. Plabras como ‘fecha de vencimiento’, ‘número de tarjeta’, ‘Visa’, ‘MasterCard’, etc. De esta manera Avoira pudo aislar las llamadas en riesgo de incumplimiento.
Después del proceso de análisis, un total de 246 llamadas que cumplían estos criterios fueron encontradas. Aunque el porcentaje no es tan alto, el posible impacto que pudieron haber tenido para el cliente es masivo.
El resultado del reporte de Voice Analytics proporcionó una visión general de las conversaciones.
Al proporcionar esta información, el cliente pudo identificar rápidamente a los agentes más débiles y ofrecerles apoyo y capacitación inmediata. El cliente pudo así gestionar la situación con mayor eficacia analizando manualmente un conjunto de llamadas mucho más reducido y manejable.
En la mayoría de los casos, los agentes suprimían las llamadas, pero no sabían que la supresión caducaba automáticamente al cabo de cierto tiempo. Si se iniciaban las supresiones demasiado pronto, se volvía a activar la grabación antes de completar la transacción.
Se añadió al régimen de formación una mayor educación de los agentes en torno a esta cuestión.
En un pequeño conjunto de llamadas salieron a la luz varios hallazgos falsos. Esto se debió a una campaña promocional que se había realizado en conjunto con uno de los proveedores de tarjetas en los meses anteriores. En estas llamadas se mencionaba el nombre del proveedor, por lo que el sistema incluyó estas llamadas en los resultados.
Después de completar las correcciones y sacar estas llamadas del sistema, el cliente de Avoira utilizó el módulo de “Compliance” para eliminar las llamadas que incumplían.
La ejecución del reporte del mes siguiente mostró una gran mejora. Después del trabajo de remediación y la capacitación de agentes, las llamadas que cumplían con los criterios del informe se redujeron masivamente, a menos del 0,25%.
Todas las funciones y características de Xdroid’s VoiceAnalytics han sido de gran ayuda para este cliente. En particular la capacidad del sistema de buscar elementos específicos en una llamada ha resultado muy útil. Actualmente utilizan la plataforma para demostrar la efectividad de las campañas de marketing. Esto lo hacen escaneando nombres de productos y proveedores específicos. A través del apoyo que aporta el sistema, el cual se ve reflejado en el número de ventas; VoiceAnalytics pasó de ser un «coste» a ser una herramienta de generación de ingresos.
