1. Detección de Palabras Clave
El análisis de voz de Xdroid detecta palabras clave como factura, contrato, cancelación, defecto, devolución, problema, desastre, reembolso, pésimo. Además detecta expresiones como por ejemplo; ‘buenos días,’‘¿cómo puedo ayudarle?’, ‘por favor espere en línea,’‘gracias por su paciencia’ con gran precisión. También reconoce palabras específicas de la industria «fuera del diccionario» como nombres de productos; reconocerá acrónimos, monedas, eventos, campañas o nombres de compañías y otros
nombres como los de agentes, supervisores y gerentes. Estas palabras clave pueden ser introducidas, etiquetadas y descritas fonéticamente a través de la interfaz de usuario. La localización de palabras clave permite listar y clasificar las conversaciones en las que se utilizaron estas palabras clave.
También permite saltar a ese punto exacto en la conversación donde la palabra fue mencionada mientras se reproducen las grabaciones.
2. Análisis de Sentimientos
El motor de detección de emociones desarrollado por Xdroid evalúa 30 marcadores de habla para determinar las emociones en una llamada. VoiceAnalytics analiza los bloques de conversación y le asigna un valor de emoción cuando se detecta una emoción que no sea neutral. Cuando esto ocurre, el sistema coloca la emoción en una de las cuatro categorías posibles: feliz, decepcionada, disgustada, incierta, y le asigna un valor.
Para lograr el índice de emoción general de la conversación, se suman todos los valores de emoción de todos los bloques de habla. El índice de emoción permite clasificar las llamadas, de un índice de emoción de disgusto alto a bajo. Esto permite comparar el índice de emoción de una llamada con el valor medio de todas las llamadas
del centro de contacto La puntuación de los agentes también puede ser fácilmente comparada con la puntuación media del grupo.
3. Análisis Avanzado
Los gráficos de VoiceAnalytics permiten a los usuarios tener rápidamente una visión general de los datos de análisis como emociones y apariciones de palabras clave.
Además de los KPIs más utilizados en los centros de contacto, como el tiempo de respuesta medio y el porcentaje de llamadas perdidas, se pueden configurar KPIs y umbrales personalizados para identificar las conversaciones con valores extremos.
Otra ventaja clave de VoiceAnalytics es la combinación de la detección de palabras clave con el análisis de emociones reales. Permite una calificación mucho más detallada y precisa de la conversación que cuando se utiliza la búsqueda de palabras clave y el significado de las mismas solamente. Mediante el uso de nuestro módulo de análisis de emociones, los clientes han descubierto que la gran mayoría de las expresiones de «Gracias» es una declaración de cortesía obligatoria en lugar de una expresión sincera de gratitud y sentimientos positivos. La mitad de las veces «Gracias» se expresaba con emociones negativas (o sarcasmo) y otras tantas veces «Gracias» se expresaba con emociones positivas (agradecimiento sincero).
4. Control de Calidad
VoiceAnalytics apoya la gestión mediante la identificación rápida y fácil de conversaciones críticas. Lo hace, por ejemplo, identificando clientes insatisfechos, potenciales casos legales o detectando clientes que planean cancelar su contrato.
También hace un seguimiento de las puntuaciones individuales de un agente o grupo de agentes en relación con los objetivos de rendimiento de la empresa. VoiceAnalytics proporciona resultados objetivos que ayudan a identificar las necesidades de entrenamiento y capacitación para que se puedan tomar las medidas adecuadas para mejorar la comunicación y las habilidades de un agente.
Cuando se combinan los resultados de los análisis con los datos de CRM y NPS, VoiceAnalytics se convierte en una poderosa herramienta de gestión de calidad para apoyar la retención y la satisfacción tanto del cliente como del agente.
5. CRM y NPS
VoiceAnalytics apoya la asignación de datos de CRM y la puntuación del «Net Promotor Score» (NPS) en cada llamada, junto con otra información de, por ejemplo, los cuestionarios adjuntos. Esto también puede combinarse con las emociones u otros datos analíticos de la conversación, con el fin de realizar un análisis profundo para identificar los impulsores del NPS y para mejorar la puntuación global.
Nuestros usuarios han experimentado que entre los detractores hay más emociones negativas y períodos no productivos. La Analítica de Voz conduce a un mayor enfoque en acciones que pueden impactar en estos indicadores clave de rendimiento (KPIs), lo que a su vez conduce a un mayor número de promotores.
6. Módulo Insight Learning
El módulo de «Insigt Learning», basado en Inteligencia Artificial, puede realizar análisis en todas las conversaciones para identificar tendencias y patrones en los datos analizados. Esto es especialmente útil en conversaciones que terminaron en acciones legales o en conversaciones relacionadas con intentos de fraude, etc.
Xdroid ayuda a reconocer los factores que jugaron un papel crucial en las conversaciones que terminaron mal. Toma en cuenta los datos de CRM y las características del habla. Toma en cuenta los datos de CRM y las características del habla.
El sistema generará automáticamente reglas que podrán aplicarse a las nuevas conversaciones, y alertas que podrán establecerse en las conversaciones que cumplan esos criterios, de modo que las personas adecuadas puedan ser notificadas a tiempo y puedan tomar las medidas oportunas.
Con este enfoque, las nuevas conversaciones que muestran una tendencia particular pueden ser identificadas eficientemente. Combinando múltiples reglas, Machine Learning puede lograr una mejor eficacia, por lo que la predicción del comportamiento del cliente es aún más precisa.
7. Tiempo Real
En este momento, VoiceAnalytics ofrece resultados casi en tiempo real. Dependiendo de la configuración del hardware, los datos analíticos pueden proporcionarse en cuestión de minutos después de cargar las grabaciones de llamadas, brindando así retroalimentación valiosa a la dirección del centro de contacto casi en tiempo real. La próxima generación de motores de aprendizaje automático e inteligencia artificial está implementando las redes neuronales profundas más avanzadas para utilizar algoritmos de aprendizaje automático que maximizan y optimizan el uso y el rendimiento de las unidades de procesamiento gráfico (GPU). Esos motores respaldarán el análisis en tiempo real y proporcionarán información para el entrenamiento en tiempo real de agentes y bots.
Nuevas soluciones.
Xdroid continúa mejorando y ampliando su solución de Analítica de Voz para cumplir y superar las expectativas de los clientes, y tiene una serie de excelentes características y funcionalidades en desarrollo para estar comercialmente disponibles a finales de 2019.
Capacidades avanzadas de tabla de puntuación
Muchos centros de llamadas utilizan mano de obra humana para evaluar llamadas, simplemente reproduciéndolas. VoiceAnalytics ofrece reglas automatizadas como la «regla de saludo», que puede verificar si un agente saludó adecuadamente al cliente, o la «regla de exploración», que puede verificar la cantidad de preguntas que un agente necesitó hacer para obtener la información correcta del cliente, entre otros ejemplos.
Xdroid está desarrollando funcionalidades de tarjeta de puntuación y tabla de puntuación para evaluar automáticamente cómo cada llamada cumple con ciertas reglas comerciales y está continuamente agregando soporte para reglas comerciales más complejas.
Para que esta funcionalidad funcione correctamente, se necesita tanto alta sensibilidad como alta precisión. Cuando se compara con los motores externos de terceros actuales, el motor de próxima generación de Xdroid ofrece tasas de acierto muy altas.
Módulo de recursos humanos
Este módulo tiene como objetivo ayudar en la gestión de recursos humanos en áreas críticas como:
- Hora difícil – día malo
Esta funcionalidad notifica a los gerentes cuando un agente ha tenido que manejar varias llamadas seguidas con un Índice de Emoción negativo, lo que permite al gerente intervenir y darle al agente un descanso necesario. - Mejor ajuste en un grupo
Durante una entrevista a un agente, el sistema puede mostrar en qué medida las características del habla del posible nuevo empleado se correlacionan con los mejores agentes de varios grupos (agentes de ventas, agentes de manejo de quejas, agentes de cobranza, etc.), de manera que el nuevo contratado sea asignado al grupo que mejor se adapte. - Alerta de agotamiento
Al recopilar información sobre agentes que evolucionaron hacia el agotamiento y analizar similitudes en los cambios de las características de la voz, se detectan señales de agotamiento de manera temprana. - Asesor de entrenamiento
Al comparar las características de la voz, el uso de palabras clave y los indicadores de productividad de un agente con los de agentes exitosos, se puede proporcionar consejos de entrenamiento para cada agente o grupo de agentes.
