9 de cada 10 clientes afirman que sus decisiones de compra se ven influenciadas por las reseñas en línea dejadas por otros clientes. Las opiniones en línea se han convertido en parte integrante de la presencia de una empresa en internet. Los estudios demuestran incluso que las empresas con al menos 200 opiniones generan el doble de ingresos. Ya sea una floristería local o una compañía de seguros, todo el mundo necesita reseñas y espera generar buenas opiniones de los clientes. Como se ve en la figura siguiente, las reseñas desempeñan un papel importante en todos los sectores.
Una encuesta realizada por Accenture en 2021 a 25 000 clientes de 22 países reveló un importante cambio en las prioridades de los consumidores, especialmente tras la pandemia. Para los clientes, el 60% de las motivaciones de compra estaban relacionadas con factores distintos de la calidad y el precio. La facilidad y la comodidad, el servicio y el cuidado personal, y la confianza y la reputación constituyen una parte importante de las motivaciones. Las dos últimas han experimentado un aumento significativo. Esto demuestra que, aunque los productos y servicios ofrecidos desempeñan un papel importante a la hora de generar buenas críticas, también deben ir acompañados de un buen servicio al cliente y una buena experiencia.
Por tanto, las relaciones con los clientes deben cultivarse con esfuerzos continuos. Cada interacción es importante. No se trata sólo de una cuestión de CRM. Las empresas deben abordarlo desde todos los ángulos. Necesitan invertir en una solución que analice a fondo el recorrido del cliente desde el principio hasta el final y más allá. Este análisis puede ayudar a las empresas a prepararse de forma preventiva para responder con éxito a las expectativas de los clientes. Desde las llamadas salientes de ventas, pasando por las interacciones por correo electrónico y chat, hasta las llamadas entrantes posteriores a la compra, las empresas necesitan equiparse con una solución que les apoye en cada etapa de la experiencia del cliente.
Y aquí es donde entran en juego las soluciones basadas en IA de Xdroid. Desde VoiceAnalytics para interacciones basadas en audio, pasando por Text Analytics para correo electrónico, chatbots e interacciones basadas en texto, hasta Real-Time Agent Assist para asistencia y recomendaciones durante la llamada, o todo lo anterior integrado en Interaction Analytics de Xdroid para una solución integral todo en uno. Es todo lo que necesita y más para ayudarle a conseguir o mantener buenas reseñas en Trustpilot, Yelp, Google o cualquier otra plataforma de reseñas de clientes. Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo pueden ayudarte estas herramientas:
Paso 1: Conoce a tus clientes
Es la era de la hiperpersonalización. Los clientes exigen una experiencia personalizada que vaya más allá de los anuncios dirigidos. Quieren un servicio y una atención personalizados que vayan más allá del punto de compra, hay que establecer y mantener una relación a largo plazo con ellos en cualquier etapa del ciclo de vida del cliente.
Los centros de contacto tendrán que ser intuitivos, prever las necesidades de los clientes y estar preparados para afrontar cualquier cosa que se les presente. Esta preparación requiere un análisis y una sincronización de datos automatizados que puede proporcionar una solución de análisis como Interaction Analytics de Xdroid. Esto no sólo aliviará la carga de los agentes, sino que también les ayudará a rendir mejor y a atender a los clientes con lo que necesiten. Los agentes tendrán acceso a todos los datos relacionados con el cliente al alcance de sus manos.
Interaction Analytics no sólo ayudará al departamento de atención al cliente a mantenerse en lo más alto, sino que también proporcionará información valiosa sobre el consumidor y recomendaciones a otros departamentos. De este modo, se vinculará eficazmente el recorrido del cliente.
Paso 2: Garantiza un IVR corto, un FCR alto y un TMO bajo
Si una empresa no cumple las expectativas de los clientes con su producto/servicio, el cliente le da una segunda oportunidad para arreglar la relación cuando se pone en contacto con el equipo de atención al cliente. Pero, ¿sabías que una larga espera en el IVR, no conseguir resolver su problema en la primera llamada y, en general, una llamada larga e ineficaz, conducen a una menor satisfacción?
Cuando un cliente llama con una queja, debe verse como una oportunidad para salvar la relación, no debe convertirse en otra razón para enfadar o frustrar al cliente. El departamento de atención al cliente debe encontrar la forma de volver a ganarse la confianza de ese cliente. Además, en un mercado dinámico, en el existen múltiples opciones, el servicio de atención al cliente podría ser el factor diferenciador para vencer a la competencia.
Estos tres problemas se pueden solucionar con Speech Analytics. La tecnología puede mejorar la calidad de la atención al cliente y ayudar a los agentes a reducir su tiempo medio de gestión de llamadas proporcionándoles todo lo que necesitan en la llamada y equipándoles además con recomendaciones en tiempo real. También permite identificar llamadas con FCR elevado, resaltando los departamentos que necesitan más entrenamiento para poder abordar todo tipo de problemas. El análisis y la categorización de todas las llamadas también ayudarán a las empresas a realizar un seguimiento de la improductividad, periodos de música y silencio, para encontrar y solucionar la causa que los origina.
Paso 3: Toma en serio los comentarios y gestiona las quejas de manera eficiente
Las empresas no deben permitir que las malas reseñas les afecten. En cambio, deberían verlas como oportunidades para recibir comentarios directos de los clientes e identificar las deficiencias en el sistema. Las reseñas y las escalaciones pueden llevar a cambios operativos significativos y, además, pueden generar un crecimiento empresarial. Resolver el problema planteado por el cliente o abordar una mala reseña puede reparar la relación con el cliente, recuperar su confianza y retenerlo.
El objetivo general no es simplemente abordar las malas reseñas, sino garantizar que dicha situación no vuelva a ocurrir. Se trata de asegurarse de que las ofertas de la empresa y los procedimientos de servicio evolucionen constantemente para mejor, basándose en lo que realmente desean los clientes. Por lo tanto, una vez que se resuelve una escalación, el análisis del habla puede ayudar a las empresas a estudiar qué provocó el problema en primer lugar. Si es un patrón recurrente, incluso pueden descubrir qué se debe hacer para asegurarse de que el problema no se repita nuevamente.
Paso 4: Construir lealtad y generar buenas reseñas
Si a tus clientes les gusta genuinamente la marca y confían en la empresa, desean que la empresa tenga éxito de todas las formas posibles. El 88% de los consumidores dijo que dejarían una buena reseña de la empresa si sienten que esta se esforzó al máximo para garantizar que el cliente tuviera una experiencia positiva. Además, el 80% dijo que estaría motivado para dejar una buena reseña si la empresa encontrara la manera de solucionar una experiencia negativa, es decir, corrigiendo su error o resolviendo el problema que el cliente enfrentaba, asegurándose de que finalmente tuvieran una buena experiencia.
Esto demuestra que una escalación o mala reseña no importa, siempre y cuando la empresa juegue a largo plazo y se esfuerce constantemente por mejorar y brindar a sus clientes la mejor experiencia de cliente. Una buena experiencia del cliente y un buen servicio al cliente son clave para construir la lealtad a la marca y generar sentimientos positivos para la empresa en el mercado a través de reseñas positivas. La lealtad además reduce la fuga de clientes y garantiza el crecimiento a largo plazo de la empresa.
Paso 5: Realizar un seguimiento de las necesidades del cliente, anticipar y realizar ventas adicionales
Las empresas también deben ir más allá y establecer una conexión más profunda con sus clientes. Este tipo de compromiso requiere un conocimiento profundo del comportamiento del consumidor, lo cual se puede lograr de manera efectiva con el análisis de voz. Pueden analizar el 100% de las llamadas de los clientes e investigar las principales preocupaciones organizando las llamadas en categorías y subcategorías. Incluso pueden rastrear los puntos problemáticos y las tendencias generales de las llamadas que reciben.
Un análisis profundo con una solución como VoiceAnalytics permitirá a las empresas anticipar las necesidades de sus clientes y brindar un servicio y experiencia personalizados. La experiencia general del cliente se mejora cuando el agente va más allá para ofrecerles lo que mejor se adapta a sus necesidades. Al aprovechar el poder de la inteligencia artificial, los agentes podrán sugerir actualizaciones, informar a los clientes sobre nuevos productos o conjuntos de servicios, y participar con éxito en iniciativas de venta cruzada y ventas adicionales.
Paso 6: Continuar dándole importancia a cada interacción
Las reseñas de los clientes, las llamadas y otras interacciones con los clientes son una fuente de información valiosa para la empresa a nivel de base. Es importante analizar y dar a cada interacción la importancia que merece. Emplear una solución como Interaction Analytics puede ser un cambio importante para que las empresas analicen las interacciones desde correos electrónicos hasta llamadas y chats en diferentes plataformas. Los conocimientos del consumidor obtenidos del análisis también pueden ayudar a la empresa a mantenerse ágil en el mercado al impulsar la innovación e inspirar otras oportunidades de desarrollo empresarial. Además, la asistencia en tiempo real y las recomendaciones para los agentes con una solución en tiempo real pueden ayudar a los agentes a cumplir de manera eficiente con todos sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y mejorar el cumplimiento normativo.
Conclusión
En conclusión, las malas reseñas en Internet pueden afectar la percepción de los clientes potenciales. También pueden generar escepticismo en los clientes existentes y afectar su confianza en la empresa.
Es importante tener en cuenta que los clientes de hoy en día son compradores conscientes. Están atentos a las compras y transacciones que en última instancia agreguen valor a la calidad de su vida de manera integral. Por ejemplo, el 85% está dispuesto a pagar más y elegir una marca sostenible en lugar de una que no lo sea. Del mismo modo, el 70% de los consumidores ha pagado más por hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto, las empresas deben invertir en soluciones como VoiceAnalytics y Real-Time AgentAssist que «agreguen valor» a sus ofertas y mejoren la experiencia general del cliente. Estas inversiones son la fuerza impulsora para generar buenas reseñas en Internet y mantener una buena presencia en línea.
