Sobre Intelcia España y Latam
Intelcia España, antes conocida como Grupo Unísono y adquirida por Intelcia, forma parte del Grupo Altice. En la actualidad, Intelcia España es uno de los principales proveedores de servicios de externalización de procesos de negocio (BPO) en el ámbito de la experiencia del cliente y la transformación digital, con 16 centros distribuidos en España, Chile, Colombia y Reino Unido. Su objetivo es mejorar la experiencia del cliente a través de servicios de contact center y consultoría, trabajando estrechamente con sus clientes para ayudarlos a mantenerse enfocados en la misión de su empresa. Su filosofía se basa en la precisión, la flexibilidad de adaptación y, sobre todo, en la innovación. Es justo este último punto; el de la innovación, el que consolidó la alianza entre la BPO y Xdroid a través de Evoluciona by Intelcia.
Desafíos como BPO
Intelcia España cuenta con más de 100 clientes en su cartera y gestiona alrededor de 9000 agentes de contact center asignados a diferentes clientes y campañas. Como uno de los principales proveedores de servicios de contact center a nivel internacional, Intelcia tiene que estar al día y ofrecer a sus clientes los últimos desarrollos tecnológicos para hacer las operaciones más ágiles y rentables, potenciando las habilidades humanas con el poder digital.
El tener una clientela tan diversa con actividades y operaciones tan diferentes llevó a la BPO a iniciar la búsqueda de una herramienta de Speech Analytics flexible y altamente personalizable. Una herramienta que pudiera adaptarse rápidamente a las diferentes necesidades del sector y a los requisitos específicos de sus clientes, pero que siguiera siendo, sobre todo, fácil de usar.
Además de tener que gestionar una amplia variedad de operaciones diferentes, Intelcia se enfrenta a los clásicos retos de una BPO: niveles de baja productividad, controles de calidad ineficientes y grandes volúmenes de datos en bruto. En consecuencia, la adopción de tecnologías de voz formaba ya parte de la estrategia a largo plazo de Intelcia para mejorar las relaciones con sus clientes, optimizar las operaciones y promover la transformación digital.
Por qué Xdroid
En línea con la naturaleza tecnológica de la empresa, Intelcia buscaba una solución que pudiera unificar y centralizar el control de calidad, aumentar la eficiencia del TMO y descubrir la voz del cliente, permitiendo aprovechar los resultados de la evaluación para impulsar acciones y mejoras. Pero no menos importante era que la herramienta se implementara de manera flexible en toda la cartera de clientes independientemente del volumen y contenido de llamadas. Tras una revisión exhaustiva de diferentes soluciones de Speech Analytics, Intelcia decidió confiar en Xdroid para asumir el reto. Por su flexibilidad, su potente compositor para identificar KPIs, su excepcional motor lingüístico multilingüe y su interfaz moderna e intuitiva.
«Xdroid nos proporciona una potente combinación de su compositor y su motor de lenguaje. Esto nos ha permitido medir los KPIs con una precisión del 95%», afirma Dacil Borges, Directora de Innovación de E-voluciona by Intelcia.
Dos Enfoques, Una solución
Tras probar con éxito la precisión de la transcripción de Xdroid, Intelcia se propuso crear dos enfoques de trabajo. Uno de ellos se centra en unificar, centralizar y automatizar el control de calidad, y el otro se centra en atender a los distintos clientes centrándose en diversos objetivos. Estos objetivos pueden girar en torno a la reducción del TMO y de los periodos de silencio, o a la investigación del impacto de las ofertas y promociones, en función de lo que el cliente requiera en cada momento.
1. Atendiendo las Necesidades de sus Clientes
Intelcia ofrece Speech Analytics como un servicio a sus clientes, con el objetivo de profundizar en diversos temas o problemas a los que las empresas puedan enfrentarse. Este enfoque ayuda a los clientes a comprender el poder de Speech Analytics y les abre la puerta a utilizar la tecnología en futuros eventos.
Algunos de los casos de uso a los que se ha dirigido la solución son:
Detectar Periodos de Silencio y Reducción del Tiempo Medio Operativo
Una compañía energética era consciente de los altos índices de silencio en sus llamadas, pero detectar las llamadas específicas que presentaban largos periodos de silencio o música era casi imposible. Como resultado, no había un punto de partida para empezar a trabajar en la mejora de la productividad de los agentes, y no había forma de medir las tendencias y los cambios a lo largo del tiempo. Aquí es donde Intelcia ofreció Speech Analytics para medir la cantidad precisa de silencio y música en las llamadas y crear un plan para reducir este elevado porcentaje de improductividad en las llamadas.
Detectaron más de 35% de improductividad durante el primer análisis. Gracias a VoiceAnalytics, ahora pueden profundizar en las razones de improductividad y apoyar a los agentes con capacitación y objetivos para ayudarles a reducir los periodos de silencio y música en las llamadas. Los agentes tienen acceso a sus perfiles y pueden seguir el registro de su rendimiento a lo largo del tiempo.
Garantizar el cumplimiento de protocolos y la correcta aceptación de contratos
Una compañía de seguros cuenta con protocolos estrictos cada vez que se registra un nuevo cliente. Los agentes tienen que leer de forma transparente el acuerdo a los clientes durante la llamada y obtener una afirmación clara para evitar futuras discrepancias. Supervisar si el protocolo se ha seguido correctamente era una tarea muy tediosa y no se podía realizar en el 100% de las llamadas.
A través de la detección de frases de Xdroid, Intelcia pudo programar elaborados KPIs que comprueban si los agentes han leído toda la información necesaria a los clientes; y si se aseguran de obtener una respuesta afirmativa y clara tras la lectura. Gracias a esto, la empresa tiene acceso directo a los acuerdos contractuales y puede detectar si ha habido una brecha en el protocolo por parte de los agentes.
Analizar la oferta y el impacto de nuevos productos y promociones
Una empresa de alimentación multinacional, quería saber si los agentes estaban ofreciendo correctamente nuevos productos y promociones a los minoristas al registrar sus pedidos. A través de Speech Analytics, Intelcia pudo ayudarles a detectar el volumen de agentes que ofrecían estos nuevos productos, y también pudieron medir la aceptación y las reacciones a estas ofertas.
2. Unificando y Automatizando el Control de Calidad Interno de la BPO
Teniendo en cuenta el alto número de agentes y el volumen mensual de llamadas que se reciben en el centro de contacto de Intelcia, no es de extrañar que tuvieran dificultades con el control de calidad. Además de la considerable cantidad de tiempo que se le dedicaba a la escucha manual de grabaciones, los resultados de la evaluación de calidad estaban descentralizados. Como consecuencia, tener una visión del rendimiento global del centro de contacto era un reto. Además, las capacidades de elaboración de informes limitadas dificultaban la extracción de información. Por ello, el objetivo del proyecto era gestionar el control de calidad de todas las operaciones de Intelcia España bajo una sóla plataforma.
Intelcia puso en marcha un plan para unificar, centralizar y automatizar los resultados de la monitorización de calidad bajo la plataforma de Xdroid. El primer paso fue revisar la amplia gama de plantillas de calidad existentes y fusionarlas en la cantidad necesaria para cubrir todas las diferentes necesidades de evaluación de sus clientes.
Intelcia implementó VoiceAnalytics en su entorno AWS. Gracias al compositor flexible de Xdroid, la BPO creó un gran número de KPIs para construir las diferentes plantillas de calidad. Posteriormente, añadiendo progresivamente a los clientes bajo departamentos independientes en la plataforma y utilizando las opciones de filtrado avanzadas de Xdroid, Intelcia pudo asignar las plantillas de calidad aplicables a las distintas campañas.
Una vez finalizada la fase de preparación, las llamadas se transcribieron y se puntuaron automáticamente. Los informes detallados se compartieron con el equipo de calidad, lo que les permitió centrarse y hacer un seguimiento de los objetivos de la BPO.
Hoy en día los agentes acceden a sus evaluaciones para revisar su rendimiento e identificar las áreas que necesitan mejorar. Los supervisores pueden establecer objetivos e interactuar con los agentes dentro de la plataforma, destacando puntos específicos a los que deben prestar atención y apoyando su aprendizaje y desarrollo. Este enfoque específico libera tiempo al equipo de calidad para que se centre en otras prioridades.
Integración con Sistemas de CRM
Intelcia está trabajando en la integración con sistemas CRM y de recursos humanos para enriquecer las capacidades de Xdroid. Al conectarse con los datos de CRM, la información de los clientes y los resultados de las interacciones anteriores pueden encontrarse en una única plataforma para que la utilicen los agentes y los supervisores. La información obtenida en Speech Analytics es una base esencial para poder mejorar la experiencia del cliente. Al inyectar los datos de CRM en la plataforma, se puede desbloquear una infinidad de nuevos informes y perspectivas.
Lo que depara el Futuro
Xdroid Speech Analytics le ha permitido a Intelcia ofrecer a sus clientes información y resultados valiosos, mejorando la eficiencia general de sus operaciones. El interés de otros clientes surge cuando empiezan a ver los resultados y las mejoras que experimentan las empresas que utilizan VoiceAnalytics. Esto abre la puerta a una gran cantidad de nuevos proyectos e implementaciones. Ambas empresas, Xdroid e Intelcia España, trabajan en estrecha colaboración no sólo para atender las necesidades de los clientes, sino también para seguir desarrollando la plataforma en base a los comentarios y experiencias reales de estos mismos.
«Intelcia España es uno de nuestros socios clave en el que confiamos plenamente a la hora de desarrollar nuevas funcionalidades en nuestra solución. Su visión sobre la innovación, su experiencia en el sector y su agilidad en la implementación son ejemplares», afirma Gerry de Graaf, Director General de Xdroid.