Transform CX, Put Customers First
Uno de los objetivos estratégicos más importantes para Aegon era enfocarse más en mejorar la experiencia del cliente. Aegon decidió usar el Análisis de Voz de Xdroid para evaluar llamadas. Utilizaron la solución para evaluar y analizar las llamadas/interacciones de voz con los clientes. Las estadísticas transparentes, las capacidades analíticas, la detección de palabras clave, la integración TNPS y el modulo de Insight Learning de Xdroid respondían perfectamente a las necesidades de Aegon de mejorar la calidad de su servicio.
«Respondía perfectamente a nuestra necesidad de mejorar la calidad de nuestros servicios»
Beáta Steigerwald, Encargada de Control de Calidad y Tráfico.
Transform CX by Focusing on Quality
Un indicador que afirma que Aegon Hungría esta proporcionando experiencias de alta calidad a los clientes, es un promedio bajo en tiempos de espera. El equipo de control de calidad de Aegon era capaz de escuchar solamente el 2% de todas las llamadas, así que necesitaban una herramienta que les permitiera tener una mejor idea de lo que pasaba en el total de las llamadas. Después de haber implementado la solución de análisis de voz, notificaciones fueron programadas por ejemplo en caso de un bajo índice de emoción, un largo tiempo de espera, entre otras. Esto permitió a los encargados de calidad enfocarse en estas llamadas problemáticas de manera inmediata.
Transform CX through Employee empowerment
En Aegon los agentes tienen acceso a los análisis de sus llamadas, sintiéndose de esta manera parte del proceso continuo y en equipo de la mejora del servicio. El tener acceso a sus resultado impone menos control y más orientación y asesoramiento. VoiceAnalytics es usado como una herramienta de apoyo y no de control y provee una visión objetiva del progreso de los agentes. Después de analizar el desempeño de cada agente, Aegon ahora otorga «coaching» dos veces por semana a los agentes que lo necesitan.
Transform CX with Efficiency and set New Objectives
Una opción para mejorar el desempeño del centro de contacto es a través del análisis de los tiempos de conversación, de los silencios y de los tiempos en espera. Al reducir silencios y tiempos en espera, Aegon redujo su tiempo medio operativo por 19 segundos, lo que quiere decir que ahorraron 263 horas de trabajo en un mes. Pero aún más importante es que al reducir su TMO, han logrado un servicio al cliente más fluido y rápido, ahorrando el tiempo de sus valorados clientes.
Sin embargo, ¿deberían ser las llamadas breves el objetivo de un centro? Beáta y su equipo descubrieron gracias a los resultados de Xdroid que entre más corta la llamada, más altas fueron las puntuaciones N`PS. De esta manera pudieron establecer el balance óptimo en tiempo de llamadas que permite a los clientes ser escuchados y recibir la información y respuestas adecuadas.
Transform CX by Analysing TNPS
Además de la mejora de la experiencia del cliente, el equipo de CRM de Aegon descubrió un nuevo método de análisis de las causas fundamentales de las puntuaciones NPS, conectando los resultados de la encuestas a las conversaciones. Resultó que entre los detractores hay muchas más emociones negativas y períodos no productivos. Al centrarse en la reducción de los tiempos de espera innecesarios y en calmar a los clientes descontentos durante las conversaciones, el equipo fue capaz no sólo de impactar positivamente la experiencia del cliente, sino también las puntuaciones NPS. Aunque esta correlación puede parecer evidente, Aegon encontró ahora una manera de influir en este KPI a nivel de llamadas individuales.
Winner of Best Innovation Award
Las diferentes divisiones de AEGON comparten mejores prácticas en el mundo AEGON en los Premios Globales AEGON. Un jurado independiente de expertos evalúa cómo las personas, las iniciativas o los equipos encarnan el propósito, la estrategia y los valores centrales de la empresa con una historia clara y una prueba de impacto. En 2018 AEGON Hungría ganó el premio a la mejor innovación con VoiceAnalytics de Xdroid, por la implementación de un proceso nuevo y verdaderamente innovador.
Photo: Aegon Hungría gana Premio a la mejor Innovación con VoiceAnalytics de Xdroid en los «Global Aegon Awards» (La Haya, 2018)
“Ahora somos completamente conscientes del poder de VoiceAnalytics. Somos los líderes globales de Aegon en la adoptación de software de análisis de voz.» dijo Beáta. «Junto con Xdroid trabajamos en la implementación de nuevas capacidades para impulsar la mejora de la experiencia del cliente. Estamos ansiosos por ver la solución en tiempo real que Xdroid esta desarrollando.”
About AEGON
AEGON entró en el mercado húngaro en 1992 cuando adquirió una compañía de seguros estatal. El negocio ha crecido para incluir la gestión de fondos de inversión, seguros generales, gestión de activos y gestión de fondos de pensiones. Hoy en día, Hungría es el negocio más importante de AEGON en Europa Central y un trampolín para otros países de la región. Aegon tiene sociedades operativas en unos veinte países de todo el mundo.
Productos: Pensiones y Seguros
Número de Empleados: 1125
Número de Clientes: 1.4 millones
(Nota: A partir de 2023, AEGON Hungría ya no forma parte del Grupo AEGON. Ahora se llama ALFA).
About Xdroid
La misión de Xdroid es transformar la experiencia del cliente y el rendimiento de los centros de contacto mediante nuestro software de análisis basado en inteligencia artificial. Proporcionamos automáticamente información y perspectivas objetivas, coherentes y valiosas sobre cada conversación mediante el procesamiento de todas las interacciones con los clientes.
| Contact: Şelha Karabulut, Marketing Manager selha.karabulut@xdroid.com +34 602 441356 |
