Der Kunde
Simplify ist Großbritanniens führende unabhängige Gruppe für Immobilienübertargung- und Immobiliendienstleistungen.
Durch seine Beziehungen zu Immobilienmaklern, Hypothekenvermittlern, Hausbauunternehmen und Immobilienverwaltern spielt Simplify eine zentrale Rolle dabei, Menschen im ganzen Land beim Umzug in ein neues Zuhause zu unterstützen.
Als Marktführer hat Simplify bereits Hunderttausenden Familien erfolgreich beim Umzug geholfen und unterstützt weiterhin jedes Jahr viele Tausend weitere.
- Sechs Immobilienübertargung-Marken
- Zwei Spezialisten für Immobiliendienstleistungen
- Eine Direktvertrieb an Verbraucher-Marke
Simplify setzt sich dafür ein, den Umzug in ein neues Zuhause für seine Kunden einfacher, weniger stressig und profitabler zu machen.
Das Ziel von Simplify ist es, den Umzugsprozess zu vereinfachen. Als Teil des umfassenderen Angebots für Immobilienmakler ist ein Empfehlungsservice ein zentrales Produkt, bei dem Simplify Interressenten erhält und Immobilienübertargungen- sowie damit verbundene Dienstleistungen an Menschen verkauft, die ein neues Zuhause erwerben.
Familie auf der Suche nach einem Hauskauf
Geschäftliche Anforderungen
Simplify ist ein stark technologiegetriebenes Unternehmen, das sein Ziel „Umzug zu vereinfachen“ dadurch erreichen möchte, dass es innovative neue Instrumente und Ansätze im Kundenservice einsetzt, die Immobilientransaktionen für alle Beteiligten einfacher, effizienter und weniger stressig machen.
Daher war Simplify daran interessiert, neue KI-gestützte Technologien zu prüfen, die das Erlebnis für Immobilienübertragung für Hauskäufer und Empfehlungsgeber weiter verbessern könnten und gleichzeitig – entscheidend – die Verkaufsabschlussraten des Unternehmens erhöhen.
Wie Rachel Burrows, Direktorin Verkaufsabschlussraten, erklärte, würde Simplify damit einen innovativen Weg in einer ansonsten eher traditionellen Branche einschlagen.
„Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere bereits hervorragenden Prozesse weiter zu verbessern und zu verfeinern, und wussten, dass Technologie uns dabei helfen kann, engagiertere und effektivere Gespräche mit unseren Kunden zu führen, was letztlich zu mehr Instruktionen führt.“
Ein zentrales Problem, das Rachel identifiziert hatte, war die Uneinheitlichkeit der Vertriebsbotschaften. „Wir hatten 50 Sales Advisors, die unterschiedliche Dinge sagten, alle mit der Hoffnung, dasselbe Ergebnis zu erzielen.
„Uns war klar: Wenn wir ihren Ansatz gezielt anpassen, könnten alle 50 Immobilien-Vertriebsberater sehr ähnliche und gleichzeitig bessere Gespräche führen – und dadurch noch bessere Ergebnisse erzielen.“
Rachel wurde vom Führungsteam von Simplify damit beauftragt zu prüfen, wie KI und Automatisierung – insbesondere Sprachanalyse – das Unternehmen unterstützen könnten.
„Ich habe mit einer Reihe unterschiedlicher Anbieter gesprochen und mehrere Produktdemos gesehen, hatte aber das Gefühl, dass Avoira (der Value-Added-Reseller-Partner von Xdroid im Vereinigten Königreich) – und Xdroid besser zu uns passen und deutlich agiler sind“, erinnert sie sich. Dabei spielte auch eine Rolle, dass das Unternehmen ihr im Rahmen ihrer Branchenrecherchen empfohlen wurde und zudem über eine hochentwickelte Customer-Experience (CX) und Speech-Analytics-Lösung verfügt: Xdroid.
Minimum Agent Score und Average Agent Score
Die Lösung
Simplify entschied sich für eine Post-Call-Analytics-Lösung von Xdroid, die in einer sicheren Cloud-Umgebung gehostet und individuell in die bestehende RingCentral Unified-Communications-Plattform des Unternehmens integriert wurde.
Die Möglichkeit zur Individualisierung war für Rachel ein entscheidender Faktor: „Die Fähigkeit der Technologie, genau auf unsere Anforderungen zugeschnitten zu werden, war zentral. Sie konnte so entwickelt werden, dass sie unser Geschäft genau in der Weise unterstützt, wie wir sie einsetzen wollten. Auch die Kosten waren sehr angemessen im Verhältnis zum erwarteten Nutzen.“
Natürlich musste sie zunächst Vertrauen haben, dass Avoira und Xdroid das große Potenzial der Lösung auch tatsächlich liefern können. Der erste Schritt bestand daher darin, einen Proof of Concept zu starten – der sich als äußerst erfolgreich erwies und sich auf die Finanz- und Hypothekenservice-Einführungen von Simplify konzentrierte.
Dabei wurden die Fähigkeiten von Xdroid schnell deutlich
„Xdroid hat uns geholfen zu erkennen, warum und wann unsere Advisors ihre Präsentation nicht so durchführen, wie sie sollten. Dadurch konnten wir die Anzahl der gebuchten Termine steigern“,
Das CX-Team von Avoira arbeitete eng mit Rachel zusammen, um genau zu definieren, wie Xdroid konfiguriert werden sollte, um ihre Ziele zu unterstützen.
Nachdem Rachel von den Fähigkeiten der Technologie überzeugt war, führte sie Xdroid im 50-köpfigen Vertriebsteam für Immobilienübertragungen ein und arbeitete weiterhin eng mit den CX-Experten von Avoira zusammen, um die Konfiguration optimal auf ihre Ziele abzustimmen.
„Wir hatten eine Vorstellung davon, wie sich das Gespräch für den Kunden anhören sollte, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen – nämlich eine Instruktion. Auf dieser Grundlage haben wir zunächst ein Rahmenkonzept erstellt, wie der Gesprächsverlauf aussehen sollte.“
Die Rückmeldung der Spezialisten von Avoira führte schnell zu einer Anpassung.
„Das Xdroid- und Avoira-Team hat uns wirklich geholfen zu verstehen, dass unser Ansatz zu umfangreich war und wir priorisieren und uns auf bestimmte Aussagen oder Fragen konzentrieren mussten.“
In enger Zusammenarbeit mit Rachel identifizierten die Spezialisten von Avoira sogenannte Tags – spezifische Wörter und Formulierungen – und trainierten mithilfe der KI-Funktionen von Xdroid das System so, dass deren Verwendung automatisch erfasst und ausgewertet wird.
Dieser Ansatz stellte sicher, dass die Agents nicht strikt einem Skript folgen mussten, aber dennoch die entscheidenden Punkte abdecken konnten – und dies auch nachvollziehbar war – um ihre Verkaufsergebnisse zu optimieren.
„Das Gespräch wirkt natürlicher, wenn es frei fließen kann. Wir brauchen keine Vertriebsmitarbeiter, die ein Skript Wort für Wort ablesen. Stattdessen gestalten sie das Gespräch und verwenden gezielt bestimmte Wörter und Formulierungen, die wir in Xdroid als Tags definiert haben. Dadurch können sie ein effektives Verkaufsgespräch führen, das den Kunden informiert und ihn in die richtige Richtung leitet.“
Die Leistungsfähigkeit von Xdroid ermöglicht es, jeden einzelnen Anruf zu erfassen, zu transkribieren und zu analysieren. Daraus entstehen zahlreiche Kennzahlen, die Prozesse und Trainingsmaßnahmen unterstützen können. Automatisch generierte Berichte bewerten die Nutzung dieser verkaufsrelevanten Tags durch einzelne Agenten, Gruppen und über die gesamte Abteilung hinweg.
Die Ergebnisse
Nach einer Testeinführung im April 2024, die weitere Feinabstimmungen des Gesprächsrahmenkonzepts ermöglichte, wurde die Lösung im darauffolgenden Monat im gesamten Vertriebsteam ausgerollt. Die Wirkung war sofort spürbar.
Der Kundenservice hat sich verbessert, da die Berater nun besser mit Kunden kommunizieren und die angebotene Dienstleistung klarer erklären können.
Zum Beispiel wurde bei der Identifizierung der Tags und der Entwicklung des Rahmenkonzepts deutlich, dass viele Menschen zu Beginn des Umzugsprozesses gar nicht verstehen, was Immobilienübertargung eigentlich ist.
Das ist natürlich ein entscheidender Punkt, wenn man als Unternehmen genau diese Dienstleistung auf Basis eines Interessenten oder einer Empfehlung verkaufen möchte.
„Wir verkaufen eine hochpreisige Dienstleistung und sprechen mit Tausenden Kunden. Xdroid hilft uns zu erkennen, wann unsere Berater die Kunden befragen, was sie über Immobilienübertagung wissen, und es anschließend kurz und verständlich zu erklären, damit die Kunden genau wissen, worüber wir mit ihnen sprechen.“
Auch die Berater selbst wurden motiviert, die definierten Tags zu verwenden, um ihre Leistung zu verbessern.
Simplify verlangt von ihnen eine Mindestpunktzahl von 65 % auf ihrem Xdroid-Bewertungsbogen, um sich für das großzügige und unbegrenzte Bonussystem zu qualifizieren.
Zum Start verfehlten nur sehr wenige dieses Ziel, und bereits im folgenden Monat lag die durchschnittliche Gesamtspunktzahl bei 73%. Dieser positive Trend setzte sich anschließend kontinuierlich fort.
Da die Berater nun konsequent die richtigen Punkte ansprechen, sind auch die Verkaufsabschlussraten deutlich gestiegen.
Auch die Berater selbst wurden motiviert, die definierten Tags zu verwenden, um ihre Leistung zu verbessern.
Simplify verlangt von ihnen eine Mindestpunktzahl von 65 % auf ihrem Xdroid-Bewertungsbogen, um sich für das großzügige und unbegrenzte Bonussystem zu qualifizieren.
Zum Start verfehlten nur sehr wenige dieses Ziel, und bereits im folgenden Monat lag die durchschnittliche Gesamtspunktzahl bei 73%. Dieser positive Trend setzte sich anschließend kontinuierlich fort.
Da die Berater nun konsequent die richtigen Punkte ansprechen, sind auch die Verkaufsabschlussraten deutlich gestiegen.
„Wir hatten erwartet, innerhalb der ersten drei Monate nach Einführung von Xdroid eine Verbesserung von fünf Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr zu sehen. Tatsächlich konnten wir bereits im ersten Monat eine Steigerung von acht Prozentpunkten erzielen. Das ist enorm“,
Sie ergänzt, dass der Erfolg des Projekts zu einem großen Teil auf die enge Zusammenarbeit zwischen Avoira, Xdroid und Simplify zurückzuführen ist.
„Wenn ich mit dem Team spreche, fühlt es sich wie eine echte Partnerschaft an – als würde ich mit Menschen aus meinem eigenen Team arbeiten, die dasselbe Ziel verfolgen. Das ist wirklich wichtig.“
„Sie waren sehr agil, hilfsbereit und geduldig.“
„Wir freuen uns sehr zu sehen, wie VoiceAnalytics Simplify in so kurzer Zeit zu herausragenden Ergebnissen verholfen hat. Xdroid entwickelt mit großer Leidenschaft Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Prozesse zu optimieren – und der Erfolg von Simplify zeigt eindrucksvoll die Stärke datenbasierter Erkenntnisse.“
Sind Sie bereit, Ihren Verkaufsprozess zu optimieren? Entdecken Sie, wie die KI-gestützten Lösungen von Xdroid Ihrem Unternehmen zu vergleichbarem Erfolg verhelfen können. Fordern Sie eine Demo an, um mehr zu erfahren.
