Wie Thomas Böke Vertriebswege GmbH mit Hilfe unserer Xdroid VoiceAnalytics mehr als 13 Stunden Zeit für die Qualitätskontrolle pro 200 Calls einsparen konnte
Über Thomas Böke Vertriebswege
Bei Thomas Böke Vertriebswege war Qualitätssicherung schon immer ein zentraler Bestandteil, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden genau das erhalten, was vereinbart und zugesagt wurde. Besonders im Inbound-Bereich liegt die Verantwortung bei den Teamleitern, Kundengespräche anhand klar definierter Qualitätskriterien zu überprüfen.
Mit steigenden Gesprächsvolumina wuchs jedoch auch der Ressourcenaufwand. Das klassische manuelle Anhören und Bewerten von Gesprächen wurde zunehmend zeitintensiv, inkonsistent und kaum noch skalierbar.
Zur Einordnung
Die Überprüfung von nur 200 Gesprächen mit jeweils acht Minuten Dauer bedeutete bereits über 13 Stunden reine Hörzeit, selbst bei einer nur teilweisen Bewertung.
„Allein die Mindestanforderung zu erfüllen, einen bestimmten Prozentsatz der Gespräche nachträglich zu prüfen, ist ein enormer Ressourcenfresser. Und ganz ehrlich: Es ist auch keine besonders angenehme Aufgabe.”
Es war klar: Der bestehende Ansatz funktionierte zwar grundsätzlich, war aber langfristig nicht tragfähig. Es brauchte eine neue Lösung – eine, die gleiche oder bessere Qualitätsergebnisse liefert, jedoch mit deutlich weniger Zeitaufwand.
Marktanforderungen für BPOS & Beratungen: Warum Automatisierung und AQM heute entscheidend sind
Was BPOs heute wirklich brauchen
BPOs und Beratungsdienstleister stehen unter starkem Druck – getrieben durch volatile Märkte, steigende Kundenerwartungen und wachsende operative Komplexität.
Die KI-gestützten Interaction Analytics von Xdroid, insbesondere die Automated Quality Management (AQM)-Funktionen, schaffen hier echten Mehrwert: durch Automatisierung, Konsistenz und strategische Steuerbarkeit.
Interaction Analytics können zum echten Gamechanger werden, um zentrale Marktprobleme zu lösen:
1. Hohe Fluktuation und Fachkräftemangel
Hohe Mitarbeiterfluktuation erschwert konstante Leistung und effektives Coaching.
Xdroid bewertet 100 % aller Interaktionen, sorgt für konsistentes Feedback und identifiziert gezielte Coaching-Potenziale. So erreichen insbesondere neue Agents schneller ein hohes Qualitätsniveau – ohne Qualitätseinbußen.
2. Veraltete Dialer und fragmentierte Systemlandschaften
Legacy-Systeme begrenzen Transparenz und Steuerbarkeit.
Xdroid ist dialer-agnostisch und integriert Interaktionsdaten flexibel aus unterschiedlichen Quellen. So entsteht erstmals eine einheitliche Sicht auf Qualität und Performance.
3. Manuelle QA und subjektive Bewertungen
Stichprobenbasierte QA ist langsam und fehleranfällig.
Xdroids AQM wendet Scorecards auf 100 % der Gespräche an – skalierbar, objektiv und nachvollziehbar. Scorecards lassen sich individuell kalibrieren und stärken so auch Compliance und Audit-Sicherheit.
4. Steigende Kundenerwartungen
Kundinnen und Kunden erwarten schnelle, empathische und lösungsorientierte Gespräche.
Xdroid identifiziert Reibungspunkte und Best-Practices automatisch, ermöglicht proaktives Coaching und hilft, operative Ursachen systematisch zu beheben – ohne zusätzlichen manuellen Aufwand.
5. Verteilte und hybride Teams
Die Steuerung internationaler oder hybrider Teams erschwert einheitliche Standards.
Xdroid zentralisiert Kennzahlen, Coaching-Workflows und Eskalationsregeln, sodass Führungskräfte standortübergreifend mit einem einheitlichen Qualitätsmaßstab arbeiten können.
Die Herausforderung: Zeit, Ressourcen und Konsistenz in der Qualitätsüberwachung
Bremsen manuelle Bewertungen Ihr Wachstum?
Wie viele Service-Provider stand auch Thomas Böke Vertriebswege vor der typischen Branchenfrage:
Wie lässt sich hohe Gesprächsqualität sicherstellen, ohne die operative Effizienz zu gefährden?
Allein das Anhören der Gespräche wurde schnell zur Belastung, noch bevor Bewertung, Dokumentation oder Follow-ups überhaupt begannen.
Manuelle Reviews blockierten wertvolle Zeit, die für Coaching, Kundenbetreuung oder Prozessoptimierung fehlte. Gleichzeitig führten Stichproben zu eingeschränkter Transparenz und inkonsistenter Bewertung.
Das Ziel war klar:
Mehr Gespräche bewerten, mit weniger Aufwand, bei voller Genauigkeit, Compliance und Akzeptanz bei den Agents.
Die Herausforderung: Zeit, Ressourcen und Konsistenz in der Qualitätsüberwachung
Nach der Evaluierung verschiedener Optionen entschied sich Thomas Böke Vertriebswege für SOGEDES als Xdroid-VAR-Partner (Value Added Reseller) und beschloss, die Xdroid VoiceAnalytics-Plattform einzuführen. SOGEDES unterstützte TBV mit Training, Beratung und bei der Anpassung des Systems.
Xdroids VoiceAnalytics analysiert Gespräche automatisch anhand individuell definierter Qualitätskriterien und verwandelt Interaktionsdaten in konkrete, umsetzbare Erkenntnisse.
Dank konfigurierbarer Scorecards lassen sich Bewertungsmodelle exakt auf Kunden- oder Teamanforderungen zuschneiden – flexibel, aber ohne zusätzliche Komplexität. Statt stundenlanger Hörsessions erhalten Teamleiter heute klare, datenbasierte Übersichten zu Trends, Leistungsindikatoren und Verbesserungsfeldern.
Bereits während der Implementierung wurden Zeitersparnisse im Umfang von zwei kompletten Arbeitstagen sichtbar.
Darüber hinaus sorgte die Lösung von Xdroid für deutlich mehr Konsistenz und Compliance.
Durch KI-gestützte Automatisierung können nun 100 % aller Gespräche objektiv bewertet werden – statt subjektiver Stichproben.
„Xdroids VoiceAnalytics analysiert Gespräche automatisch anhand individuell definierter Qualitätskriterien. Dank der anpassbaren Scorecards lässt sich das Tool exakt auf unsere eigenen Anforderungen – oder die unserer Kunden – zuschneiden.“
„Dieses Projekt zeigt den echten Mehrwert intelligenter Automatisierung. Wir ermöglichen den Wechsel von reaktiver Bewertung hin zu proaktiver Verbesserung und machen aus Daten fundierte Entscheidungen.“
Konsequentes Handeln mit Xdroid
Zusammenarbeit auf Augenhöhe und Vertrauen
Die Zusammenarbeit zwischen Thomas Böke Vertriebswege und SOGEDES war von Beginn an geprägt von Transparenz, Vertrauen und Innovationsbereitschaft.
Der erste Use Case – Kundenservice für kommunale Versorger – wurde gezielt priorisiert und profitierte von SOGEDES’ tiefgehender Branchenexpertise im Energiesektor.
Wöchentliche Abstimmungen sorgten für reibungslose Umsetzung und schnelle Anpassungen.
Auch wenn die initiale Setup-Phase einen gewissen Zeitaufwand erforderte, blieb der Prozess dank der praxisnahen Unterstützung gut steuerbar.
„Ich sehe das Ziel klar vor Augen. Auch wenn noch Arbeit vor uns liegt, werden sich Bewertungsprozesse und Coaching-Maßnahmen auf Agent-Ebene kontinuierlich weiterentwickeln.“
Ausblick: KI als strategischer Hebel für Gesprächsqualität
Qualitätsmanagement automatisieren mit Xdroid
Aufbauend auf den ersten Erfolgen plante Thomas Böke Vertriebswege, Xdroid künftig auch für inhaltsbasierte Bewertungen einzusetzen, etwa zur automatischen Prüfung spezifischer Themen wie Zahlungsvereinbarungen oder kundenspezifischer Details, die bereits implementiert wurden.
Dieser Schritt markiert die nächste Entwicklungsstufe der.
Qualitätssicherung:
Automatisierung schafft nicht nur Effizienz, sondern tieferes Verständnis und bessere Entscheidungen.
„Solche Projekte zeigen die praktische Stärke von KI im Customer Experience Umfeld. Xdroid hilft Unternehmen, verborgene Erkenntnisse aus Gesprächen zu heben – für bessere Compliance, gezieltes Coaching und nachhaltige Kundenerlebnisse.“
Ergebnisse auf einen Blick
Messbare Ergebnisse in der Qualitätssicherung:
- Über 13 Stunden manueller Prüfaufwand pro 200 Gespräche eingespart
- Zwei volle Arbeitstage Zeitgewinn bereits während der Implementierung
- 100 % aller Gespräche analysiert – volle Transparenz
- Verbesserte Compliance und Nachvollziehbarkeit
- Schnellere, konsistentere Bewertungen und Feedback-Zyklen
- Engere Zusammenarbeit zwischen QA und operativen Teams
Vom manuellen Aufwand zur wertschöpfenden Analyse
Durch die enge Zusammenarbeit mit SOGEDES und den Einsatz von Xdroids KI-gestützter Interaction Analytics hat Thomas Böke Vertriebswege die Gesprächsbewertung von einer operativen Pflicht zu einem skalierbaren, datengetriebenen Erfolgsfaktor gemacht.
Das Ergebnis: ein schnelleres, konsistenteres und transparenteres Qualitätsmanagement – und Teams, die sich auf das Wesentliche konzentrieren können, nämlich exzellente Kundenerlebnisse.
„Mit Xdroid prüfen wir nicht nur Gespräche – wir lernen aus ihnen. Das ist die wahre Stärke intelligenter Analytik.“
Xdroids Einschätzung
Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie KI die Gesprächsbewertung grundlegend verändern kann. Qualitätssicherung wird vom operativen Aufwand zum strategischen Asset.
Mit flexibler Automatisierung, maßgeschneiderter Analytik und einem menschenzentrierten Ansatz unterstützt Xdroid Unternehmen dabei, messbaren Mehrwert zu schaffen – Gespräch für Gespräch.
„Das Ziel von Xdroid ist es, Organisationen in die Lage zu versetzen, von reaktiver Bewertung zu proaktiver Verbesserung überzugehen und Daten in Entscheidungen umzuwandeln, die sowohl die Leistung als auch das Vertrauen stärken.“
